销售工作职责( 人员的工作职责) _***

销售工作职责(客户服务人员的工作职责)
客户服务人员的工作职责(一)工作职责和规范目标:
让代表明白自己的工作职责以及要认真执行的规范和制度，使自己的工作能够在一定的制度和规范下顺利完成。
之一条服务主体
与服务质量共存，解决客户后顾之忧，打造公司诚信品牌。
我们的宗旨:与客户一起创造一流的数字教学产品。
第二条。客户
现有客户和潜在目标客户。
第三条服务信心
热情——以饱满的热情看待自己的工作、客户和同事。
敬业——对工作尽心尽力，尽职尽责，让敬业成为职业习惯。
勤奋——你应该勤奋、努力、有责任心，并致力于自己的工作。
创新-全心投入，不断优化和创新工作和内容，以提高有效性。
投降——你应该服从上级的指导和工作控制，按时完成工作。
第四条客户服务人员的素质要求
(1)经验:有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营方式和服务渠道；
(2)洪都博客的职业素养:涵养、礼貌、知识高且全面、学习能力强、对新产品知识接收快；
(3)沟通能力:语言表达能力强，知道人在何时、何地、面临什么样的情况，应该用什么样的语言表达，了解一定的关系，有一定的人格魅力，之一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力:思维敏捷，现场应变能力强，能自动控制话题，妥善解决问题；
(5)窗口形象:形象好，气质佳，外表整洁大方，言行得体，具有企业形象代表和产品代言人的魅力；
(6)工作态度:热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，敬业。
第五条客户服务代表的职责
(1)负责咨询和解答各业务领域客户的疑问；
(2)负责产品介绍、演示、客户应用等服务；
(3)负责客户回访，跟进和处置客户投诉等事宜；
(4)负责工作日志、周报、月报的统计、分析和上报，及时反馈信息；
(5)完成上级交办的其他工作义务。
第六条岗位规范
(1) 代表应始终坚持良好的能量状态和gfd，尽职尽责，耐心投入；
(2)接听客户时要热情，使用专业术语，认真回答客户的问题。同时对自己的生意有信心，不要对客户做夸大的承诺；
(3)熟练掌控公司的产品和服务，充分了解客户的详细情况，严格按照公司的相关规定及时为客户解决问题；
(4) 代表代表公司形象，了解客户投诉的真实原因和自己想要的解决方案，注重语言沟通技巧，不得与客户发生纠纷，不得做出有损公司利益的事情；
(5) 代表接到客户投诉或投诉时，应自动向客户道歉并妥善处理，并视情节轻重向公司报告；
(6) 代表根据日常工作情况，将客户反馈的不同情况以工作日志的形式详细登记。特殊客户情况要向部门领导(或中心负责人)汇报，每月上报工作总结；
(7)严格遵守公司和工作场所的规章制度，按时上高低班，工作时间不从事与工作无关的事情。如有发明，按公司管理规定处罚。
(2)工作内容和工作流程目标:
了解工作内容和工作流程是服务工作的保障，而代表在这个过程中要做的就是不断挖掘和收集客户对产品的意见和建议，从而在提升客户满意度和忠诚度的同时促进二次交易机会，使产品的销售持续下去。
之一个
(1)被动回答
1.工作目标和内容
接听客户，分析客户的申请、需求和反馈，协调相关部门及时为客户提供优质服务。同时，对工作过程中发现的问题提出了改进建议。
2.接入处理流程图
3.行为准则
详细记录并核实客户的询问和问题；
及时分析并给出答案，然后记录相关信息，比如客户的相关信息；
如果不能及时回答，一定要收集客户的详细信息，为其立案，包括时间、地点、人物、事件、联系等。，并将案例发送给相关负责人。获得解决方案后，代表在获得解决方案的同时，必须尽快回复客户。最多不超过三天；
如果客户接受提供的解决方案，礼貌地停止通话；如果客户不接受解决方案的表现，他应该尽力得到客户的理解和支持，机智地回答客户，并向公司建议一个完善的回应。如果客户的需求不是部提供的服务尺度，向客户说明，礼貌地停止通话。
4.有关访问内容的操作步骤，请参考以下内容。

你好！三元部，我能为您服务吗？请问您贵姓?
请问，先生/ 现在在哪座城市？如果顾客不同意，请礼貌地告诉他:我们想知道消费群体的分布情况。
(2)自动回访
1.工作目标和内容
定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，做好客户关怀工作，培养客户对三协源和我们产品的认同和信任。通过细致和满意的客户服务，客户愿意更新他们的应用程序并积极推广我们的产品。
2.呼出处理流程图
3.行为准则
接通后，请先请代表核实客户身份；
核对身份后，请代表报名公司、部门、工号；
询问客户是否方便接；
告诉客户响应问题已经回答，并向客户提供解决方案；
请代表在收到客户提供的解决方案后礼貌停止通话；
如果客户不接受解决方案的表现，他应该尽力得到客户的理解和支持。如果客户纠结苦恼，在不违背公司服务原则的前提下，更改代表再次来电的时间。
如果客户提出新的需求，而该需求已经有红豆博客解决方案，请直接将解决方案供应给客户；
客户得不到任何反馈信息，属于部门提供的服务尺度。收集客户意见，基本在原案例中设置跟进案例，发给团队负责人及其他相关负责人跟进。同时，向客户表明，如果有答案，他会立即通知客户，礼貌地停止谈话；
输入回访问题:(详见附件《用户满意度调查问卷》) 。
4.呼出内容的操作流程请参考以下内容。
你好！请问，你是先生/ 吗？
这里是三协源南昌服务中心部。我的工号是010 。你现在方便接吗？
你在* *上打给我们汇报情况* *，我们已经跟进了这个问题，* * * 。
这个问题你说清楚了吗？
如果您以后有任何问题，请随时打给服务部。我的工号是* *，再见！
我们会尽快跟进和回复您的问题，在您得到答案后会尽快通知您。
第二条宾务
1.工作目标和内容:向客人介绍和演示产品的应用，回答来访客户的问题；
2.行为准则
热情打招呼，介绍进示范区；
根据新人的身份，比如家长、学生，或者双方同龄人(或老师)，肯定教学要点；
选自:365知网
代表使用自己的演示账号进入实际课程内容演示操作；
代表登出后，主动引诱客户进入网站服务中心，指出其准确应用，查看常见问题，更深入了解产品。
第三条岗位分工
根据本服务中心的实际业务量，我们可以派人负责或兼管、客人和外呼。
(3)客户服务礼仪(1) 礼仪
1. 响的时候，赶紧接。之一，“报名”；
2.快速给出答案，回复、谢绝或转给其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨号前打草稿；
5.迅速切入主题；
6.使用敬语；
7.等对方挂了再挂；
8.同事不在的时候赞助接，留言录音；
9.保持通话时间在3分钟以内，最长不超过5分钟。
礼仪和客户沟通的要点:
主首音:
当我们给某人或某公司打时，如果接通了，就能听到对方深情优美的呼唤，心里会很高兴，这样双方的对话就能顺利进行，对公司也有了好感。只要在里稍微注意一下自己的举动，就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好，这里是* *公司” 。但声音清晰，悦耳，清晰，给对方留下好印象，对方也会对他的单位有好印象。所以记住，接的时候要有“我代表单位形象”的意识。
心情愉快:
打时要保持好心情，这样即使对方看不到你，也会从喜悦的语气中被你感染，给对方留下极好的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在里，也要以“对方看着我”的态度来回应。
正确的姿势和清晰的声音:
打时，不要抽烟、喝茶或吃零食。就算你偷懒，对方也能“听”出来。如果你打的时候弯下腰躺在椅子上，对方听你的声音就懒洋洋的，无精打采的；如果你坐得笔直，身材笔直，你的声音就会温暖甜美，充满活力。所以打的时候，即使看不到对方，也要把对方当成就在自己面前，尽可能注意自己的姿势。
更好养成左手拿话筒的习惯。当你的右手空出来的时候，你总是可以记下对方说了什么或者主要问题。试着站着听。即使是坐姿，也要挺直上半身。这有助于你提高语调，集中精力，展现优雅魅力。说话的时候，如果遇到不礼貌的人，也要稳定自己的情绪，要冷静，要有礼貌。
声音要有礼貌，用真诚的话表达。与话筒保持适当距离，适当控制音量，以免听不清，产生误解。或者因为声音大，让人误解为霸气。
快速回答:
现代工作者业务繁忙，办公桌上往往放着两三部。当他们听到铃响时，要拿起听筒准确、迅速地接听，优先考虑长途，更好在三次以内接听。响大约需要3秒钟。如果长时间没有回音，或者让对方久等是不礼貌的，对方期待的时候会很浮躁，你的公司会给他留下不好的印象。即使离我们很远，听到后，附近也没有人。我们应该尽快拿起话筒。这种态度是每个人都应该具备的，这种习惯是每个上班族都应该培养的。如果响了五次才拿起听筒，你应该先向对方道歉。如果响久了，对方会很不满意，给对方留下不好的印象。
清晰的记录:
时刻谨记“5WIH”技能。所谓“5WIH”就是:什么时候、谁、谁、哪里、什么、什么、为什么、怎样。
【销售工作职责(人员的工作职责)】这些材料非常重要，对于打和接同样重要。记录要简洁完整，要看“5WIH”技巧。
有效的沟通:
几乎所有在工作中打的都与工作有关。公司的每个都很重要，不能搪塞。即使你要找的人不在，也不要粗暴地回答:“他不在”，挂断。接的时候也要尽量问清原因，以免耽误时间。查询本部门其他单位的号码时，要立即核实并汇报，不能说不知道。

首先要确认对方的身份，知道对方通话的对象，如果自己处理不了，也要认真记录，机智的探查对方通话的对象，这样红豆博客才不会搅局，赢得对方的好感。
耐心倾听对方的问题。表达观点时，要适度让他畅所欲言，不到万不得已不要插嘴。期间可以提问，探讨对方的需求和问题。注重倾听，懂得建立亲和力，是有效沟通的关键。

当你接到责难或批评的时，你应该机智地解释，并向它表达你的歉意或感谢。你不应该和说话的人争论。
注意交谈的准确性，把事情解释完整清楚，增加对方的认同度。
如果有必要搜索数据或联系另一个案例，我们应该首先估计可能需要多长时间。如果查或者联系需要很长时间，更好不要让对方等很久。而是要再做一次回复，尽快回复。索要书单，要立即记录在案，把握时限，尽快寄出。
挂断前的礼貌:
当你想停止讲时，你通常应该问对方，然后礼貌地和对方说再见。你要有明确的停车标志，说一句“谢谢，再见”，然后轻轻挂掉。不要说完就挂。
(2)办公室礼仪
1.区分公共区域和私人空房间；
2.在办公室，要保持工作场所的整洁、优雅、大方，避免过多的私人物品；
3.与他人或面对面交流时，应控制好说话音量，使大家都能听到对方，以免打扰他人工作；
4.你应该尽量避免在自己的车站吃东西。当它不可避免时，你应该抓紧时间。吃完后要快速通风，在工作区坚持空的新鲜感。态度:
之一条“礼貌”是员工对待同事和客户最根本的态度；对同事微笑，头上有“请”字，唇上有“谢谢”，唇上有“你”字；这是公司接时的必备短语。第二条“能量”是员工必须坚持的风格；面对繁忙的商业运动，我们应该始终展示我们美丽的姿态，高昂的精神，蓬勃的活力和充分的信念。第三条“忠诚”是员工对企业的必备道德品质；一定要有所报，有所纠，不要拉帮结派，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。第四条“团结”是员工战胜困难的法宝；同事们互相帮助，解决问题，齐心协力，为创造企业内外的和谐环境出谋划策。第五条“合作”是员工正常工作的前提；业务合作，业务合作，管理和解，一切从公务出发，高度重视公务，不设置障碍，不争执，不推诿，相互理解。第六条“沟通”是员工促进理解的技能；员工之间的相互沟通是企业信息敏锐、反应迅速的前提之一。加强与同事和客户的联系，可以促进企业的经济效益事半功倍。
第七条“实效”是员工按劳取酬的基础；提高工作效率，以最小的成本获得更大的经济效益和社会效益是企业的最终目标，也是员工获得丰厚回报的基础。第八条“尽责”是员工为企业服务的准则；无论是业务操作还是内部管理，都要以公司制度为基础，按照岗位职责办事，按照操作规程操作，发扬实事求是的精神，把工作落到实处。
第九条“信誉”是员工综合素质的衡量标准；一切公共利益都要兼顾，一切都要服从大局，一切都要来源于实践，一切都要在基层，这样才能赢得别人的信任和尊重。
方式:
之一礼仪
在办公室工作时，衣着要与他们相协调，这样才能体现威望、名声和能力。男士最适合穿黑色、灰色和蓝色的西装和领带。女性更好穿西装、连衣裙或长裙。男士应注意不要穿印花或大方的衬衫；女性不要穿暴露、透明、短小的衣服去办公室，否则让内衣若隐若现会很不雅观。在办公室工作时不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不宜穿光脚鞋。你不应该戴太多珠宝。走路时晃动的耳环会分散别人的注意力，叮当响的手镯也不要戴。
第二条行为

u每天上班的时候，要以更好的精力面貌出现在工作场所，消除工作时间的一切个人情绪，以积极、热情、乐观的工作态度示人；
u上班时坐姿端正，避免任何“躺、卧、靠”等不雅姿势。双手下垂站立或轻轻举于身前；
部门之间、上级与下级、同事之间的工作交往，首先要点头微笑，互相问候后再谈工作；到其他部门办事，要先敲门，得到允许后才能进去；进出时要轻手轻脚，切忌鲁莽、粗鲁或不请自来；
你要对人友好和善良；谈话的音量要适中，对方要能听清楚。不允许大声喧哗、嬉闹或争吵。
与同事相处:
u同事之间以工作为出发点的相处，发扬团结、合作、友谊、互助的精神；不要在工作中搬弄是非，也不要搬弄是非，挑拨离间，损害同事关系。
u要求同事协助工作时，应尽量使用敬语，表示感谢；如果操作由专人管理的办公设备或输入特殊要求，应事先获得批准，并按专业操作规程工作；
u工作时间要坚守岗位，不要聚在一起聊天，影响工作。
参与:
u按时参会，积极做好各项准备工作；
u会议期间你要认真听别人发言，认真做好文字记录；避免交头接耳，随意走动；举手，用普通话说。你说话的时候，声音洪亮清晰。更好能整理出提纲，突出重点，言简意赅。
u开会时不要抽烟，以免影响他人；
u在会议期间，应打开或关闭通讯工具。
(3)招待客人的礼仪
游客应该期待别人，不管他们是否想从自己身上得到什么。心平气和、面带微笑地回答来访者提出的问题。千万不要粗鲁，或者用拳头敲桌子来强调语气。
1.来到公司的顾客应该被热情地自动召唤到座位上。问完他们来干什么，就直接回答他们的问题，或者请客户喝一会茶(水)，让相关人员招待；如相关人员不在或不方便招待，委婉向客户说明原因，请客户留言，以便后期处置；2.如果你之一次见客户，必要时你应该出示名片。这时，你要面向客户的浏览方向，双手握住名片的边缘，毕恭毕敬地递给对方；收到客户名片时，应双手接过，专注地仔细阅读，然后当面妥善收下并致谢；如果和导游一起招待或拜访客户，在导游把名片交给客户后，应根据需要与客户交换名片；3.回答客人的询问和问题时，要坚持笑脸相迎，耐心热情地给予专业解答；4.任何员工在招待来访客户时，不能谈论私事或向客户寻求私人帮助，不能超越职权范围向客户承诺并表现出对公司和他人的不满；
5.任何情况下都不能和客户发生争吵和冲突。

销售 工作职责( 人员的工作职责)

销售工作职责( 人员的工作职责)